Conas gearán a dhéanamh

Nuair a cheannaíonn tú earraí, seirbhísí nó ábhar digiteach nó seirbhísí, tá cearta agus cosaintí agat faoi dhlí tomhaltóirí na hÉireann agus an AE. Féadfaidh rudaí dul amú, áfach, tar éis rud éigin a cheannach agus b’fhéidir gur mhaith leat gearán a dhéanamh leis an díoltóir.

Má tá fadhb agat le táirge nó seirbhís, nó má bhraitheann tú gur caitheadh go héagórach leat nó gur cuireadh amú tú, ba cheart duit:

• Seiceáil go bhfuil cruthúnas ceannaigh agat
• Dul ar ais go dtí an díoltóir ar dtús i gcónaí
• Iarracht a dhéanamh an fhadhb a réiteach leis an díoltóir chomh tapa agus is féidir. D’fhéadfadh moill cur isteach ar an toradh a fhaigheann tú (mar shampla b’fhéidir nach mbeifeá i dteideal ach deisiúchán a fháil seachas aisíocaíocht)

Mura féidir leat an fhadhb a réiteach go díreach, is féidir leat cabhair agus comhairle a fháil ó eagraíochtaí um chosaint tomhaltóirí (féach ‘Conas dul chun cinn a dhéanamh ar mo ghearán’ thíos.) Tá roghanna foirmiúla eile agat freisin chun cabhrú le díospóid a réiteach leis an díoltóir, lena n-áirítear nós imeachta um éileamh beag.

Mínítear ar an leathanach seo na céimeanna is cóir a ghlacadh chun do ghearáin ghinearálta ó thomhaltóirí a réiteach. Féach ‘Tuilleadh faisnéise’ thíos chun cabhair a fháil le gearáin a bhaineann le hearnálacha nó le topaicí ar leith.

Sula ndéanann tú gearán leis an díoltóir, ba cheart duit:

• A fháil amach faoi do chearta
• A chinntiú go bhfuil cúis bhailí agat le gearán a dhéanamh
• A chinntiú go bhfuil cruthúnas ceannaigh agat
• Doiciméadú agus fianaise ar an bhfadhb a bhailiú
• Cinneadh a dhéanamh ar an toradh atá uait

A fháil amach faoi do chearta

Is féidir leat tuilleadh a léamh faoi do chearta tomhaltóirí.

Tá tuilleadh faisnéise ag an gCoimisiún um Iomaíocht agus Cosaint Tomhaltóirí (CCPC) faoi do chearta tomhaltóirí.

A chinntiú go bhfuil cúis bhailí agat le gearán a dhéanamh

Sula ndéanann tú gearán, ní mór duit a sheiceáil an bhfuil an díoltóir freagrach as an bhfadhb a réiteach.

Ní mór duit a sheiceáil go bhfuil gearán bailí agat. Ciallaíonn sé seo go bhfuil dlí ann a thugann forais duit gearán a dhéanamh.

Ní bhíonn sé simplí i gcónaí oibriú amach an bhfuil cúis bhailí agat le gearán a dhéanamh agus braitheann sé ar fhíricí gach cáis ar leith. Ach go ginearálta, tá cúis bhailí agat le gearán a dhéanamh:

• Ní oibríonn rud éigin a cheannaigh tú
• Ní sholáthraítear seirbhís de réir an chonartha a rinne tú leis an trádálaí
• Níor seachadadh rud éigin in am
• Tá tú curtha amú ag an díoltóir nó ag fógra

Seans nach bhfuil roinnt rudaí clúdaithe, mar shampla:

• Níor úsáid tú táirge ar an mbealach a bhí sé beartaithe
• Stopadh táirge ag obair mar gheall ar ghnáthchaitheamh agus cuimilt
• Rinne tú iarracht é a dheisiú tú féin
• Tá lochtanna dromchlacha ann ar chóir duit a bheith faoi deara nuair a cheannaigh tú an táirge
• Dúradh leat faoi locht sular cheannaigh tú an t-earra
• Níor shuiteáil tú nuashonrú digiteach a bhí ag teastáil le go n-oibreodh an táirge i gceart (ní mór don díoltóir na nuashonruithe riachtanacha a sholáthar ar feadh ré an chonartha)

Doiciméadú agus fianaise ar an bhfadhb a bhailiú

Sula dtosaíonn tú, cruinnigh na fíricí ar fad, aon admhálacha agus doiciméid eile faoi do ghearán, lena n-áirítear:

• Cruthúnas ceannaigh: ní mór duit a bheith in ann a chruthú gur cheannaigh tú na táirgí nó na seirbhísí. Is féidir admháil, ráiteas cárta creidmheasa, nó ordú nó dearbhú áirithinte a bheith mar chruthúnas ar cheannach
• Fianaise ar an bhfadhb: mar shampla, grianghraif nó físeáin (an-úsáideach nuair atá an dáta á chruthú agus cén chaoi ar tharla fadhb)
• Ráthaíocht nó barántas: ní mór duit a bheith in ann cruthúnas a sholáthar go bhfuil do ráthaíocht nó do bharántas fós cothrom le dáta agus go gclúdaíonn sé an cheist. Is féidir leat tuilleadh a léamh faoi ráthaíochtaí nó barántaí

Cinneadh a dhéanamh ar an toradh atá uait

Sula dtéann tú chuig an díoltóir, smaoinigh ar cad ba mhaith leat a dhéanamh chun an fhadhb a réiteach. D'fhéadfadh sé seo a bheith:

• Leithscéal
• Earra ionaid
• Deisiú
• Aisíoc
• Laghdú praghais

Léigh tuilleadh faoi earraí lochtacha, fadhbanna le seirbhís agus fadhbanna le hábhar digiteach nó le seirbhísí.

Más mian leat gearán a dhéanamh, ba chóir duit dul i dteagmháil leis an díoltóir ar dtús i gcónaí, chun seans a thabhairt dóibh rudaí a chur ina gceart.

Tosaigh le cur chuige neamhfhoirmiúil

Is féidir le labhairt duine le duine nó ar an dteileafón a bheith ina chéad chéim mhaith chun d’fhadhb a ardú leis an díoltóir. Iarr ort labhairt le maoirseoir nó bainisteoir a bheidh in ann an fhadhb a réiteach duit (mar shampla trí earra a dheisiú nó a athchur nó d’airgead a aisíoc).

I gcásanna áirithe, d’fhéadfadh an díoltóir bealaí eile a thairiscint chun gearán neamhfhoirmiúil a dhéanamh, mar shampla trí ríomhphost cúram custaiméirí, foirm teagmhála ar líne, nó comhrá gréasáin. Má úsáideann tú comhrá gréasáin, glac scáileáin scáileáin ar eagla nach gcoimeádann an chuideachta taifead ar a dúradh.

Coinnigh nótaí i gcónaí ar cad é a tharla, lena n-áirítear dátaí agus amanna na gcomhráite, ainm an duine ar labhair tú leis, agus cad a comhaontaíodh. Coinnigh comhfhreagras roimhe seo (mar shampla, ríomhphost, comhrá gréasáin, agus foirm teagmhála ar líne) sábháilte mar b’fhéidir go mbeadh sé seo ag teastáil uait más mian leat do ghearán a thabhairt níos faide.

Déan gearán foirmiúil

Mura bhfuil an cheist réitithe fós, ba cheart duit do ghearán a chur i scríbhinn (litir nó ríomhphost) ag lua fíricí an cháis go dtí seo. Ba cheart duit aon doiciméid ábhartha a thacaíonn le do ghearán a chur san áireamh (cóipeanna amháin).

Ba cheart duit na nithe seo a leanas a chur san áireamh i do ghearán:

• Cur síos ar an táirge nó ar an tseirbhís - ordú nó uimhir áirithinte, cóid bhaisc, sraithuimhir nó gnéithe eile
• Luaigh do thagairt nó uimhir chuntais, má tá ceann agat
• An dáta a cheannaigh tú an t-earra agus cathain a thosaigh an fhadhb
• Na céimeanna a glacadh go dtí seo, lena n-áirítear an uair a rinne tú gearán den chéad uair agus cé leis ar labhair tú
• Más féidir leat, déan tagairt don dlí nó cuir síos ar do chearta agus conas is mian leat go gcuirfí an cheist ina gceart
• Na chéad chéimeanna eile a ghlacfaidh tú mura bhfuil tú sásta leis an bhfreagra a fhaigheann tú ón díoltóir (mar shampla, é a thuairisciú do chomhlacht forfheidhmithe nó caingean dlí a ghlacadh)

Mura bhfuil tú cinnte cad is cóir a chur san áireamh nó má tá cabhair uait chun gearán foirmiúil a scríobh, is féidir leat litir theimpléid ghearáin an CCPC a úsáid.

Seiceáil go bhfuil an gearán á sheoladh agat chuig an duine nó chuig an roinn cheart. Is féidir leat sonraí teagmhála a fháil sa rannán cúram custaiméirí den láithreán gréasáin, nós imeachta gearán na cuideachta nó i dtéarmaí agus coinníollacha an chonartha. Mura bhfuil, cuir glaoch ar an díoltóir go díreach agus iarr ainm agus seoladh duine teagmhála.

Coinnigh cóip den litir ghearáin nó ríomhphost mar beidh sé seo uait má shocraíonn tú do ghearán a thabhairt níos faide. Is smaoineamh maith é an litir a sheoladh tríd an bpost cláraithe nó admháil léite a cheangal le do ríomhphost. Ciallaíonn sé seo go bhfuil cruthúnas agat gur sheol tú an gearán agus go bhfuair an díoltóir é.

Má thógann an díoltóir an iomarca ama chun do ghearán a réiteach nó mura bhfuil tú sásta leis an bhfreagra, féadfaidh tú cabhair agus comhairle a fháil ó eagraíocht neamhspleách um chosaint tomhaltóirí.

Soláthraíonn roinnt eagraíochtaí seirbhísí réitithe díospóide. Ciallaíonn sé seo gur féidir leo céim isteach chun cabhrú leat an díospóid leis an trádálaí a réiteach. Tá an chumhacht ag eagraíochtaí eile ionchúiseamh a dhéanamh i gcoinne trádálaithe nó na bearta a chaithfidh an trádálaí a dhéanamh a mholadh.

Féadfaidh tú teagmháil a dhéanamh leis na comhlachtaí tomhaltóirí seo a leanas le haghaidh comhairle agus tacaíocht ghinearálta do thomhaltóirí:

• Díospóid le trádálaí atá bunaithe in Éirinn: Déan teagmháil leis an gCoimisiún um Iomaíocht agus Cosaint Tomhaltóirí (CCPC) le haghaidh faisnéise agus comhairle
• Díospóid le trádálaí atá lonnaithe i mBallstát eile: Déan teagmháil le Lárionad Eorpach na dTomhaltóirí (ECC) na hÉireann chun comhairle a fháil faoi idirbhearta trasteorann. Is féidir le ECC Ireland, atá mar chuid de Líonra na Lárionad Eorpach do Thomhaltóirí (ECC-Net), teagmháil a dhéanamh le trádálaí atá lonnaithe i dtír eile de chuid an AE ar do shon. Oibríonn sé chun teacht ar réiteach agreeable idir tú féin agus an díoltóir ach nach bhfuil cumhachtaí forfheidhmithe agus is seirbhís go docht lasmuigh den chúirt.

Tá comhlachtaí neamhspleácha eile ann a dhéileálann le tionscail ar leith, lena n-áirítear:

• Cearta aerphaisinéirí (cealú, moill nó bordáil diúltaithe: Údaras Eitlíochta na hÉireann (IAA). Ghlac an IAA le feidhmeanna a bhí ag an gCoimisiún um Rialáil Eitlíochta (CAR) roimhe seo
• Seirbhísí airgeadais: An Ombudsman Seirbhísí Airgeadais agus Pinsean (an OSAP)
• Seirbhísí cumarsáide nó poist: An Coimisiún um Rialáil Cumarsáide (ComReg)
• Seirbhísí fuinnimh nó uisce: An Coimisiún um Rialáil Fóntais (CRU)

Tá treoir úsáideach ag Oifig an Ombudsman ar Oifigí Ombudsman in Éirinn (pdf). Is féidir leis cabhrú leat an t-ombudsman ceart a aithint chun déileáil le do ghearán.

Roghanna eile le breithniú

I gcásanna ar leith, is fédir leat:

• Déan teagmháil le soláthraí an chárta agus iarr orthu an t-idirbheart a aisiompú, má d’íoc tú le cárta creidmheasa nó dochair. Tugtar aisíocaíocht ar seo. Soláthraíonn roinnt modhanna íocaíochta eile scéimeanna cosanta freisin (mar shampla, cosaint ceannaitheoirí PayPal). Tá tuilleadh faisnéise ag an CCPC ar aisíocaíocht.
• Bain úsáid as nósanna imeachta lasmuigh den chúirt amhail Líonra na Lárionad Eorpach do Thomhaltóirí (i gcás díospóidí trasteorann amháin) agus Réiteach Díospóide Ar Líne (le haghaidh díospóidí náisiúnta agus trasteorann ar líne)
• Glac éileamh i gcoinne an díoltóra ag baint úsáide as an nós imeachta um éileamh beag. I gcás díospóidí trasteorann laistigh den AE, féadfaidh tú an nós imeachta Eorpach um éileamh beag a úsáid.

Is féidir leat léamh faoi ábhair ghearáin ar leith:

• Gearán a dhéanamh faoi ghnólacht seirbhísí airgeadais
• Gearán a dhéanamh faoi fhóntais
• Gearán a dhéanamh maidir le teileafón, idirlíon nó teilifís
• Gearán a dhéanamh faoi fhógraíocht
• Gearán a dhéanamh faoi na meáin
• Gearán a dhéanamh faoi sheirbhísí gairmiúla
• Gearán a dhéanamh faoi ghairmithe leighis
• Gearán a dhéanamh faoi tacsaí
• Réiteach Malartach Díospóide (ADR)
• Réiteach Díospóide Ar Líne (ODR)
• Nós imeachta um éileamh beag

Tá litir theimpléid ghearáin ag an CCPC agus tuilleadh faisnéise faoi conas gearán a dhéanamh le gnó (pdf).